——桂林市妇女儿童医院“服务百姓健康行动”纪实

通讯员　李玉梅　邓惠文

核心提示：

    昔日英国教会医院，今日国家三级甲等医院。历经百年，桂林市妇女儿童医院（以下简称市妇儿医院）实现了跨越式发展，成为一所集医疗、保健、急救、教学和科研、预防和康复为一体的国家三级甲等妇幼保健院。医院保留老保健院的妇幼专科特色，传承和发扬原桂林地区人民医院综合科室实力，用心服务于桂林五百多万人的健康，并承担着全市各县区各级医疗保健机构的妇幼卫生业务指导任务，是桂北地区妇幼保健工作的“领头雁”，并成为全市人民心中最值得信赖的医院之一。

    近年来，市妇儿医院以党的十八大精神为指导，围绕“以人为本，服务健康”的理念，深入开展党的群众路线教育实践活动，认真把国家卫计委“服务百姓健康行动”、创建“三好一满意医院”、“平安医院”等活动，市卫生局布置要求的“为民便民服务大行动”等工作落到实处。医院将文化建设做为重点，挖掘深厚底蕴的医院文化，形成凝聚团队的战斗力，通过开展多种举措提升质量、优化服务，不断推动医院健康、和谐、快速发展，努力建设让“群众满意、职工满意、政府满意”的医院。

医德高尚 济世救人传百年

时光穿梭，回到1911年的桂林。那时，城里仅有中医大夫和接生婆。英国教会医师柏德贞女士来到桂林后，就在宝积山下的一个简陋仓库开办门诊和西药房，推行了新法接生，并建起桂林第一所西医医院——桂林道生医院。

    柏德贞信奉“博爱奉献”的理念，坚守桂林33年，不辞辛劳为群众健康服务。她看病仅收取很少的诊金，对穷苦人则给予减免，还常常下乡送医赠药。

    解放后，医院成为一家公立医院，并更名为桂林市妇幼保健院，也是广西最早的妇幼保健院。2006年，医院与桂林市第四人民医院（即原桂林地区人民医院）合并为全新的桂林市妇女儿童医院，经过优化整合资源，医院不断发展壮大，为桂林人的健康和全市妇幼卫生事业的发展作出了卓越贡献。

    虽然历经变迁，但柏德贞的博爱、济世救人的精神在一代代医院职工身上传承下去，已升华为具有时代特征和丰富内涵的医院精神——“厚德、精医、博爱、惠民”。

    地市合并后，桂林辖12个县，部分乡村地处偏远，群众缺医少药，特别是一些贫困留守的妇女和儿童、高危孕产妇，存在着“看病难、看病贵”，医疗保健服务不完善的问题。为了让当地群众在家门口享受到高水平专家的诊治，市妇儿医院每年定期派出临床科室专家，到县级医院担任技术指导、坐诊。据统计，2007年至今，该院共开展义诊360多次，免费发放药品、物资价值35万多元，参与义诊的医务人员有3000多人，为5万多名群众提供免费咨询指导。

    今年，该院全面落实上级要求，与荔浦、资源、灌阳等三个县妇幼保健院、雁山区大埠乡及平乐县大发瑶族乡卫生院五家医疗机构签订了对口支援协议，派驻35名医生协助开展临床医疗、护理、科研等工作，部分患者转诊到医院进行救治，有效缓解了群众“看病难”问题。据了解，今年由各基层医疗机构转诊到该院救治的疑难、危重孕产妇就达到了800多人次，切实保障了母婴安全。

    “妇女和儿童是家庭的中心，我院的工作就是要保护他们的健康。”市妇儿医院院长唐振祥对妇女儿童，尤其是贫困弱势群体的健康非常重视。今年下半年，他亲自率领医院专家团队到龙胜、资源、平乐和恭城四个县开展大型义诊活动，并组织筹集了价值15万元的爱心物资捐赠给350多名贫困高危孕产妇、早产儿和残疾儿，受到广大群众的欢迎和好评。该院始终坚持公立医院公益性，在儿科病床非常紧张的情况下，仍然坚持开辟了“桂林市地贫之家”病房，为地中海贫血患儿定期来院输血、治疗提供便利。为改善脑瘫患儿的康复治疗场所，医院把康复科调整为小儿神经康复专科，并先后投入150多万元重新装修了1200多平方米场地，此举得到了市残联的认可和支持，授予该院为“桂林市残疾儿童康复中心”、“广西七彩梦脑瘫儿童康复救助项目”指定医疗机构。项目开展三年来，有160多名脑瘫儿童获得95万多元的救助治疗，得到了市残联财政救助经费和捐赠康复器材20多万元。近期，医院在得知市残联关爱“智障儿童”项目后，又积极筹措下一步的爱心慈善服务。

    “呵护儿童的健康，是太阳底下最有爱心的事业”，这既是小儿神经康复科医护人员骄傲的心声，也是医院的美好祝愿。

    “医院不仅要有精湛的技术和优质的服务，更要有崇高的医德和良好的医风。如果说服务和技术是医者的两条腿，那么高尚的医德是医者美好的‘灵魂’，厚德载物，大医精诚，这样才能对得起广大群众的期盼和重托。”在市妇儿医院党的群众路线教育实践活动总结大会上，党委书记秦初明动情地说。

    市妇儿医院结合临床工作，通过不同形式将医德医风建设与文化建设有效结合，对职工进行传统美德教育、医德教育和廉政教育。该院通过组织党员志愿者参加无偿献血活动，到贫困乡镇、到门诊等临床一线开展志愿服务；组织青年团员下基层到学校为民服务、慰问离退休干部等。今年，该院收到了病友感谢信20多封、锦旗30多面，拒收红包13250元。

以人为本 优化服务促发展

人本位医疗在市民的眼中可能还是个陌生名词。但是，如果您走进市妇儿医院便很快找到了答案——在这里，医疗不仅仅是“救死扶伤”，还强调医疗应该满足患者的各方面需求。

    今年，市妇儿医院按照市卫生局统一的部署，作为市直医疗单位公立医院集团化管理改革的试点单位，该院扎实推进“便民惠民服务”项目。在治疗疾病的过程中，坚持“以人为本”，以满足群众需求为目的，在对患者的诊断、治疗、护理、服务等环节中强调对患者的病情观察，听取患者的意见和建议，查找漏洞和不足，制定适宜的诊疗方案，提高医疗安全，患者满意度不断提高。

    该院专门成立了考核办和客户服务部。考核办每日组织医务科、质控科、护理部、后勤部等职能管理部门人员下科室开展联合查房，进行主动服务、走动式服务，及时发现问题，追踪解决问题，促进医疗技术、护理能力及后勤保障等工作的提高和持续改进。联合查房标准要求医生在接诊新患者五分钟内到床前诊治，主管医生至少每天上、下午各查房一次，科主任至少每周查房二次，主管医生根据患者病情决定增加查房次数，重症患者随时查房、及时请会诊等细则。对原来由护士进行出院回访健康指导不到位的情况，现在增加了经治医生定期对出院患者进行电话随访和复诊预约，做好健康管理、健康促进。从7月起，该院开展联合查房以来，共查找解决问题达2158个，问题解决率达到96.97%。

    客户服务部注重细节化管理，每天对全院住院患者进行巡查，主动问候新入院患者，发放印有服务电话的名片；巡查、问候各病区所有住院患者，了解每一个住院患者的意见和想法；落实前一天巡访时患者反映的问题是否解决；检查各科人员规范岗位言行、感动服务项目的落实情况；每天对门诊患者和出院患者发放满意度调查表，征求意见和建议等等内容。一些平时在医院职工眼中看起来是鸡毛蒜皮的小事，比如患者提到的食堂饭菜不好吃、洗手池有点漏水等貌似不直接影响治病的问题，在客户服务部的追踪下都得到了解决，优化和改善了患者的诊疗环境。近三个月，客户服务部通过各种途径查找并追踪解决问题2153个，问题解决率99.77%，患者满意度提高到93%。

    实施人本位医疗，创新服务模式，赢得了患者更高的满意度和信赖。作为广西地贫产前诊断分中心之一，在过去，各县乡地中海贫血基因初筛检出阳性夫妇，需来该院采集血样标本检验。为了方便群众，现在，医院与基层医疗机构协作开展免费邮寄服务，免除了患者来回奔波的辛苦。该项措施实施3个月以来，已接收了70多例血样标本检查。

    “三分治疗，七分护理”，该院还高度重视护理管理，在保证优质护理服务开展的同时，全院还推行了23项护理感动服务举措，如临床科室给住院患者过生日送祝福、履行“一针见血服务承诺”，穿刺成功率达到了99.5%。另外，医院信息化建设也为优质服务“添砖加瓦”，10月底，医院在全市医疗系统率先开通微导诊和官方微信服务，市民只要“扫一扫”市妇儿医院官方微信二维码，通过新型媒体的快捷便利，就能获取免费的健康资讯、导诊指南、出诊信息，在线咨询等服务，方便市民就诊。同时栏目中的“建议反馈”链接医院客户服务部24小时热线电话（18007873335），随时为群众排忧解难，方便市民就诊。

科学管理 解危救急显实力

“健康所系，性命相托”，对于市妇儿医院全体医务工作者来说，这句从医誓词始终牢记，而严把医疗质量关就是确保患者安全的生命线。医院始终抓住医疗质量安全这根主线，大胆探索，科学管理。为确保各项核心医疗制度的落实，医院强化了对质量安全和核心制度落实情况的督查，制定下发了一系列的规章制度，包括院领导、院总值班领导、主管职能部门负责人每日督查工作规范，要求对各病区进行巡查，对需关注的危重患者情况、手术和麻醉同意书及时签署等日常的细枝末节进行查漏补缺，及时解决和防范差错发生。医务部加强了日常的医疗安全管理，完善“病区医师查房、会诊管理”等规定，每天到各临床科室了解危重患者诊治情况、三步会诊法、医师查房落实情况，对发现问题督促科室及时整改；并加强重点科室和双休、节假日的医疗监管，对临床、医技科室进行节前、节后医疗安全督查，促进医疗质量的持续改进，保障医疗安全。

    近年来，医院在狠抓医疗质量的同时，始终把为患者提供“安全、有效、质优、价廉”的医疗服务摆在首位，严格成本控制管理，调整合理收费结构，减少不合理的用药，该院住院患者住院花费的医药比逐年下降至34.00%，真正让利给患者，减轻了患者“看病贵”难题。

    市妇儿医院重视重点专科建设，创新新技术、新项目，提高服务能力。今年，妇科内镜诊疗技术、综合介入诊疗技术、外周血管和神经血管介入诊疗技术等20几种医疗新技术在临床应用获批复。完成了5项科研课题的结题，其中两项护理课题鉴定为区内领先水平。科研立项获厅（市）级的有5个，两项科研分别荣获了广西医药卫生适宜技术进步三等奖和桂林市科技进步三等奖。妇科持续开展的PAC流产后关爱项目，实施术前、术后关爱、健康宣教和康复治疗，能尽最大可能降低人流手术危害性，为广大妇女带来福音，目前通过了全国“PAC流产后关爱优质服务示范医院”复评，得到了专家组高度评价。

    该院尤其重视人才引进和培养，坚持“科技兴医，人才兴院”战略，通过请进来送出去的方式，全年共选送20多名专业技术骨干到区内外进修，120多名青年医师护士外出参加短期培训班。医院与中南大学附属湘雅医院签订未来五年的技术合作支持协议，将重点加强对学术带头人和学术骨干的培育、提升，建设重点专科的科研能力和管理水平。

    2014年，是国家卫计委确定的“妇幼健康服务年”，在市卫生局组织下，该院筹办了桂林市“妇幼健康服务年”启动仪式，在市中心广场开展大型义诊宣传和妇幼健康服务技能展示活动，全市有20多家医疗机构和社区卫生中心参加。在“妇幼健康服务年”的后续活动中，医院组织并派人参与了“桂林市妇幼健康服务技能竞赛活动”，获得集体三等奖、个人一等奖1名，个人三等奖2名，通过选拔代表桂林市参加自治区级竞赛的个人荣获了单项和团体三等奖。

    为实现医疗质量的提高，该院加快了信息化建设，建立了以“一卡通”为核心的HIS系统，医学影像系统、电子病历系统、临床检验系统、体检系统、办公自动化系统，为临床早诊断、早治疗提供强有力的信息化支持。此外，医院还制定了《2014年抗菌药物临床应用管理工作方案》，通过信息化手段规范医师使用抗菌药物权限，规范了各级医师使用抗菌药物的处方权限。

    不懈的努力换来群众的健康，辛勤的汗水收获丰收的果实。医院各项工作取得显著业绩，先后荣获了“全国卫生系统先进集体”、“广西五一劳动奖状”、“广西区‘降消’项目先进集体”、“广西爱婴医院先进集体”、“广西区妇幼工作先进集体”、“广西价格诚信单位”等荣誉称号。医院在全国1300家妇幼保健机构“运营与发展状况综合指标”中排名“地市级前30强”。

走过昨天的风雨百年，创造今天的辉煌业绩，描绘明天的美好蓝图。市妇儿医院将坚持“以人为本，服务健康”的理念，秉承“厚德、精医、博爱、惠民”的医院精神，继续着力于文化建设、医德医风建设方面下功夫，全面推进医疗质量、优质服务的不断提升，不断开创医院改革与发展的新局面，为全市人民健康作出新的贡献！